信望愛智能發展中心用 Ragic 數位化個案 ISP 文書時間從 10 小時縮短至 6.5 小時

組織名稱	信望愛智能發展中心
組織類型	財團法人
面臨挑戰	① 紙本文書工作耗時、個案 ISP 要花 10 小時 ② 紙本保存空間有限、查找資料耗時
導入效益	① ISP 表單欄位自動串接 免重複登打 ② 個案資料即時追蹤 方便跨年比對 ③ 數據視覺化 能分析專業服務效益
選用方案	專業版
採用規模	80 人規模的社會福利機構，共有 9 個服務據點，每年服務約 165 位心智障礙成人
應用類型	個案 ISP 系統
愛用功能	連結與載入、多版本表單、公式、條件式格式、視覺化圖表、Javascript Workflow
最滿意Ragic：	客製化彈性高、數據可視覺化、可整合所有個案資料

「很多人都知道社福團體的工作壓力很大，薪水也不見得很高，但在這個情況下，大家還願意奉獻在這裡，就是表示對這份工作有一定的熱忱。」談起多數社福工作者的共同心聲，信望愛智能發展中心的專案經理蕭后汶語氣裡滿是敬佩。「所以我們希望能透過數位化，減輕工作人員的文書負荷。」

在台中深耕 30 多年 信望愛為身心障礙者提供多元的專業服務

信望愛智能發展中心於民國 82 年在台中成立，至今已有 33 年歷史，共有 9 個社區化服務據點，分布於豐原、潭子、沙鹿、后里、東勢等地，每年服務約 165 位心智障礙成人。從服務量與據點規模來看，信望愛在社福領域中屬於中型機構。

信望愛主要提供的服務包含日間照顧、日間托育、小型作業所和社區家園，一方面提供家人有喘息機會，不需要24 小時照顧心智障礙孩子， 一方面促進身心狀況比較特殊、自我照顧、人際關係、社區適應等能力較不足的個案每天到機構參加活動、學習生活技能，並協助他們能夠一步步往更自立的生活邁進。這樣的陪伴與訓練，就是這類社福機構最重要的工作目標。

第一線人員每天僅有半小時處理文書 一份個案 ISP 至少要花 10 小時撰寫

社福機構的經費來源，主要來自民間捐款和政府補助，而要申請補助，必須通過政府的評鑑。就信望愛智能發展中心來說，服務類型多元，有機構、小型作業所與日間照顧等不同性質的據點。

在服務心智障礙者的社福機構中，社工與教保員是第一線的服務人力。教保員白天忙於現場的服務，到了下午 3:30-4:00 服務對象陸續返家後，還要清潔整理環境、準備課程活動教案、手寫紀錄…...工作繁瑣，文書資料更是沉重的負擔。

信望愛長期以來雖然一直想要改善現場人員的文書壓力，透過多次會議檢討減少文書資料的可能，但針對主管單位評鑑、稽核都需要有紙本資料的審閱以佐證機構實際運作之狀況，造成文書的簡化一再面臨兩難：一方面，要符合主管單位評鑑、稽核的需要 ；另一方面，在服務的過程中，也需要相關的文書紀錄留存查閱。傳統紙本文書紀錄書寫耗費時間，蒐集分析紙本資料需要花費大量時間進行人工比對、統整分析。

「第一線工作人員要處理的文書工作真的很多，而每一位個案的 ISP（Individualized Support Plan，個別化支持服務計畫）是需要團隊透過評估、擬定撰寫、執行，過程繁瑣且費心費力。 」

像信望愛這類機構服務的對象，通常生活自理能力較弱，一般人輕鬆做到的事，例如用電鍋的簡單料理，信望愛的服務對象都需要透過長時間的練習才能學會。為了協助他們培養基本生活技能、改善身心狀況，也減輕家人的照顧壓力，機構會為每位個案訂定年度支持服務計畫，也就是服務對象的 ISP，一年一年協助他們提升生活中的各方面能力。

考量到每個人的失能程度、身心狀況、個性與特質都不一樣，這些計畫都得量身打造。在擬定個案的 ISP 計畫時，會先從多項評估資料去了解其現況，結合個案與家屬的期許、教保員和社工觀察到的狀況，與主管討論後擬定「優先待支持」之項目，例如社區活動、健康管理、生活自理、人際關係等。

每一年的 ISP 擬定，都是服務對象、專業團隊、家屬透過開會討論，針對服務對象的想要、需要和現況，依照優先支持需求擬定長短期目標與執行策略。從期初訂立目標開始，到期中、期末檢討以檢視進展，並在必要時調整修訂。因此服務使用者之 ISP 資料評估、撰寫與擬定的過程，是為了能實踐中心願景——透過跨專業的陪伴與支持，創造服務使用者擁有自主、平等且美好的生活。

以一位個案的 ISP 文書作業來說，平均就需要約 10 小時，若同時有 5 位個案，就得花上 50 小時。如果每天只能利用下班前的半小時來處理，光是完成這些文書內容就可能得花上 100 天。

紙本資料保存空間有限 查找資料相當耗時

此外，為了因應定期評鑑的需求，他們的歸檔跟紀錄一向做得很完整，紙本文件也保留得非常齊全，第一線人員也早已習慣透過紙本資料查閱個案狀況，但多年的資料存放、尋找資料或進行統整分析也是一個難題。

「針對新進人員要了解服務對象過去的健康狀況、情緒行為問題…等，就必須翻閱大量紙本紀錄，這對不熟悉服務對象的新進人員第一線人員是耗時又缺乏效率的。」另外，如果要進行服務對象健康、相關資料或服務的統整分析，就得一一比對，不僅花費時間且缺乏便利性。

Excel 串接資料難統計 改用 Ragic 管理省下 3.5 小時

為了改善紙本文件記錄耗時和管理的問題，信望愛在 2024 年 9 月開始參與數位發展部推動的「數據賦能公益創新」專案輔導時，便決定優先針對最耗時的 ISP 作業流程進行系統化處理。

ISP 表單共包含四張表，其中有大量欄位內容是重複的。但過去使用 Word 製作 ISP 文件時，表單之間無法串接，相同欄位的資料只能一個一個重複 Key in，很花時間。為了減少這類重工，在接受數發部輔導的前幾個月，信望愛的會計佳璇便運用她擅長的 Excel 搭配 VBA，嘗試將 ISP 各表單的資料串接起來。

但他們很快發現，雖然 Excel 可以讓表單資料彼此串接，但如果要彙整出整個中心的統計資料，就得跨檔案撈資料，不僅寫程式的難度高，也容易出錯。若是要統計資料，還是會需要一個系統。在專案教練陳潔寧的引薦下，他們認識了 Ragic 的合作夥伴——鄭博文。由於系統需存放大量個資，一開始團隊希望由鄭博文協助開發客製系統，並將系統完整建置在中心內部。

然而，鄭博文提醒他們，這樣的開發費用可能高達百萬元，且系統模組若建置完成，若日後有新需求，擴充上難度較高，還可能產生額外的開發成本。因此，考量後續使用上的彈性，他向他們推薦了 Ragic——一個高彈性、高自由度的雲端資料庫開發工具，不需要專人寫程式或在 Ragic 媒合的「合作夥伴」協助下，就能自行開發並設計符合自家需求的資料管理系統。

在進一步評估內部流程與實際需求後，信望愛決定導入 Ragic，並由鄭博文協助他們建置個案 ISP 管理系統。雖然他本身會寫程式，但這套系統的核心功能，其實都是透過 Ragic 的標準功能和視覺化介面完成的，大部分不需要寫程式就能做到。

系統初步建置完成後，信望愛中心數據賦能團隊便投入測試，包括豐原中心黃麗卿主任在內共 6 個據點的主管也共同參與。經過一段時間的實際操作與回饋，以往需要耗費 10 小時的 ISP 文書處理流程，已大幅縮短至 6.5 小時，節省約 3.5 小時的工作時間。

蕭后汶說，雖然目前這個系統仍在測試和優化階段，但初步使用下來，用 Ragic 建置的系統有以下優點：

1. ISP 的 A 到 D 表相同欄位自動串接 省下重複登打時間

信望愛的 ISP 表單分成 A、B、C、D 四張表：A 表羅列個案優先需要支持的需求，B 表是則是彙整評估與現況摘要，C 表接著根據評估與現況擬定年度支持服務的目標與策略，D 表則是長短期目標的執行紀錄。

以前記錄 ISP 時，這四張是有關連表單又是獨立呈現的 Word 檔，得依序完成。即使這些表單中有不少重複的欄位內容，例如 A 表〈優先待支持評估〉中的「支持領域」和「待支持內容」，也需要呈現在 B 表〈個人現況評估結果綜合論述〉中，每次填寫還是得分別打開不同檔案、手動複製貼上，不僅耗時，也容易出錯。

導入 Ragic 後，A、B 表與 C、D 表可以透過多版本表單的方式呈現。只要在其中一張表單填寫共通的欄位，資料就能自動同步到其他表單，大幅減少反覆複製貼上資料的時間。

博文表示，對信望愛這種服務系統而言最實用的功能是「連結與載入」：這個功能可以快速從其他表單帶入所需資料，讓他省下不少寫程式的時間。像是在填寫 ISP 表單時，只要選好個案編號，性別、年齡等基本資料就會自動帶出來，不但能避免填錯，還省下重複輸入的麻煩。

此外，他也在多版本表單中大量運用欄位公式，進一步避免重複輸入，介面設計也盡可能貼近使用者原本的閱讀習慣。子表格上也透過條件式格式，讓每行資料在視覺上有變化，減少操作上的疲勞感。

2. 個案資料可即時追蹤 方便查閱與跨年比對

雖然系統目前仍在建置中，蕭后汶認為，資料一旦系統化，管理和追蹤的效率將會大幅提升。工作人員不需再翻找紙本資料，而是可以隨時在線上查詢個案資料、歷年的服務內容，更可以透過科技雲端進行服務的紀錄。

主管可透過歷年的專業服務累積的大數據資料庫，提供新進人員具體的範例說明，也能隨時上線掌握服務目標的執行狀況，以提供工作人員即時的陪伴、關懷與教導。這種即時性，以往在紙本作業中很難實現。

此外，系統化也讓資料能進行客觀又精準的數據分析，例如信望愛很重視服務對象的健康議題，透過每年服務對象的健檢結果數值，也能透過系統和前一年相比，看異常項目是否有所改善，而且可進一步就各據點或信望愛所有服務對象健康檢查的結果進行相關的統整分析。除了健康檢查，還有服務的數據都是信望愛發展與規劃服務很重要的依據。

透過系統，他們還能追蹤個案多年的發展歷程。「如果要去比對個案過去五年設定的目標，用紙本是很難統計的。但有了系統後，真的可以快速看到個案他這五年來分別達成了哪些目標。」

3. 數據視覺化 達到專業服務分析效益

蕭后汶說 Ragic 的圖表功能，其實對主管來說蠻重要的。對主管來說，用圖表可以更快速看到服務據點全體現況，例如個案的健康面向、年度目標與策略執行狀況…等。主管有具體的參照，更有助於提出當年度的服務檢討，以設定下年度服務新指標，甚至是更長遠的規劃。

蕭后汶說，對專案經理來說，Ragic 的統計圖表也讓她多了很多跟捐款人溝通的資料。「而且未來，我相信捐款人會越來越重視數據這件事，有數據就比較容易產生對話。」

4. 高度彈性、可擴充：可加入社工紀錄、健檢資料等 整合所有個案資料

蕭后汶說，Ragic 的高彈性也是一大優勢。「一開始我們跟博文討論的只是 ISP 表單，後來希望加入個案資料、健檢紀錄，未來還會持續匯入社工服務內容。因為 Ragic 這個平台彈性很大，我們可以不斷加想要的東西進去。」

他們期待信望愛的服務系統，更能有效的整合專業團隊的相關評估資料，包含醫療、治療師、社工服務、教保服務…等，各項評估結果統整到系統後，便利服務目標的彙整與撰寫、執行，以及效益的統整分析。

進階應用：用 Javascript Workflow 打造更彈性、更自動化的 ISP 表單

這套系統的核心功能，大多是用 Ragic 的標準化功能完成的，超過 90% 的應用都不用寫程式。為了進一步擴充 ISP 表單的應用彈性，鄭博文額外透過 JavaScript Workflow，將「支持項目管理」的資料自動帶入 A 表的子表格中。如此一來，若未來支持項目的題組內容變更，子表格中的內容也能自動更新，維持動態管理的彈性。

鄭博文表示，Ragic 的 Javascript Workflow Generator 是他應對各種客製化需求的重要工具。過去維護 workflow 時，常需查找函數、編寫邏輯，現在可透過 Workflow Generator 直接生成常用函數與基礎架構，大幅縮短開發時間。他也會運用 AI 協助撰寫程式碼，進一步提升效率。