高雄洲際酒店用 Ragic 打造「數位化骨幹」，每年節省營運成本 400 萬

「我不想看到紙！」

到現在，高雄洲際酒店資訊部主管 James 都還記得集團台灣區總經理羅嘉麒（Robbert Manussen) 這句話。2021 年，集團在高雄打造台灣第一家洲際酒店，正進入緊鑼密鼓的前置作業期，每天有許多事需要溝通。當一件事需要多個部門批准，傳統飯店業這時就會大量的紙本簽核流程，得有人拿著紙張四處奔走、搜集簽名，費時費力。

但 Robbert 不是一般傳統的飯店業總經理。藉著這家新開業的飯店，他一開始就決定要打造全新的、數位化的工作流程，完全無紙化，減少這樣的心力耗損。他們選擇用 No Code 工具 Ragic 打造高彈性的簽核系統。

這套系統運作順利，以至於 4 年後的今天，Ragic 已經不只是高雄洲際酒店內部的「簽核系統」，而擴展得更像一個「什麼都能做」，萬用又百搭的自動化系統：不管是請購、發票等財務流程，人員培訓、房務巡檢、場勘管理）... 各式各樣你想得到的文書工作、可以優化後勤管理流程的地方... 都用 Ragic 做，累計超過 200 張表單。

藉由導入 Ragic 與其他數位工具，高雄洲際酒店成功減少了人力需求：財務相關部門一開始有 15 人，現在只需要 11 人，減少 4 個人力需求；顧客服務中心最初有 7 人，現在只需要 5 人，減少 2 個人力；有些部門以往需要加班才能完成工作，現在都能準時下班，內部估計每年節省人事成本達台幣 300-400 萬；他們已經開始將這套成功模式複製到其他姐妹飯店，希望推廣集團內飯店廣泛採用。

而對 Robbert 來說，效益不只是這些算得出的數字，更重要的是無形而影響深遠的基礎。他說，Ragic 現在已經成為公司文化的一環，員工思考如何提升工作效率時，都會主動思考「可以用 Ragic 做嗎？」

Robbert 說，Ragic 等於是幫高雄洲際酒店打造了數位化的骨幹（digital backbone），所有流程都能在 Ragic 集中管理、幾乎所有資訊能在 Ragic 集中查找。現在證明，這是個好策略，因為數年之後的現在，AI 時代來了，要善用 AI ，需要大量、有效的數據為基礎，而他們早有準備。

高雄洲際酒店與 Ragic 的故事是如何發生的？我們先從介紹洲際酒店集團和 Robbert「飯店後勤管理數位化」的理念開始。

洲際酒店集團

洲際酒店集團是全球最大的飯店集團之一，與萬豪（Marriott）、希爾頓（Hilton）並列。在台灣，集團目前已經有 16 家飯店，除了與集團同名的五星級旗艦飯店「洲際酒店」，金普頓大安、阿里山英迪格、台南大員皇冠假日酒店 ... 都屬於集團成員，且近年發展快速，預計到 2027 年擴展到約 30 家飯店。

「後勤」：飯店業數位化的重要缺口

說到飯店業的「數位化」，多數人腦中浮現的可能是線上訂房、AI 語音助理、360 度虛擬導覽等技術——這些屬於「前台」的科技應用，也就是旅客能直接接觸與體驗的部分。高雄洲際酒店在這方面表現亮眼，許多服務甚至領先業界。但 Robbert 投注更多心力在同業鮮少關注的「後勤管理」與「後台系統」，因為他發現，這些內部流程通常數位化程度不高，往往隱藏著巨大的效率提升空間。

「我們徹底盤點了內部的所有流程，包括審核、倉儲、培訓、財務與採購等，並思考怎麼讓它們自動化、數位化——至少要先擺脫紙本作業，這樣才有機會真正往前邁進。」Robbert 說。

採用 Ragic：「彈性好上手」是關鍵

負責導入簽核系統的 James 回憶，他第一天上班時，Robbert 就傳了這張圖給他：

擅長與消費端大眾打交道的數位產品如 Google、Apple，設計 UI 與流程時的重點著眼點是「簡單、好上手」，讓大家一看就知道怎麼用，也樂於和它們互動（玩手機、找資料）。相比之下，「Your Company's app」 -- 你公司的那些資訊系統，介面好像永遠複雜、難懂，塞滿各式各樣不一定每個人都要填的欄位、各式各樣不一定每個人都需要按的按鈕 ...

Robbert 很清楚自己不想要那種超級複雜、要找顧問教好久才能學會「基本使用」的軟體，來當公司數位化的第一站，因此他把「簡單好用」列為找系統的重要標準，評估新系統時，他常強調的是「要讓五歲小孩也看得懂、會用」，同時也強調要是雲端系統，讓大家任何時間、任何地點都能輕鬆取用資訊。

James 剛開始評比候選廠商時，對 Ragic 並沒有特別偏好。但實際動手試用後，他發現 Ragic 和一般制式的簽核系統確實不同：高度彈性，幾乎所有流程都能自行設計，自由度和實用性都讓他眼前一亮，而且確實可以設計出簡單、流暢的使用介面，很符合 Robbert 的標準。

由於 Ragic 提供一個月的專業版免費試用（必要時還可申請延長一個月），James 當時整整測試了兩個月。充裕的試用期讓他可以完整驗證所需的應用是否能順利實作、也有足夠時間向內部展示獲得認可，進而做出採購決定。

高雄洲際酒店導入第一年採用較為特殊的模式：由專屬顧問協助建置的方案，因此最初的表單都是由熟悉 Ragic 的顧問協助完成。但隨著 James 對系統越來越熟悉，他也常常忍不住自己動手設計，因為在 Ragic 上做調整實在太快了，有些小改動，與其整理需求、開會討論、再等顧問回覆，自己直接修改有時更方便。第二年之後，高雄洲際酒店的所有表單就都是 James 自行設計。

身為國際連鎖飯店，James 有許多和國外資訊系統廠商合作的經驗，他說，不管是 Ragic 產品本身、或整個團隊的服務品質，在這些廠商中絕對是前段班。

高雄洲際酒店用 Ragic 打造了哪些應用？

使用數年後，高雄洲際酒店用 Ragic 設計的表單、流程已經超過 200 個，其中許多是套裝系統標準功能不太會有的客製化應用，不用 Ragic 得找廠商專案開發，至少要花上百萬元；而 Ragic 的專業版以上方案不限表單數量，彈性增加表單完全不用另外付費，製作快速外，也節省大量開發費用。以下舉出其中部分例子：

1.簽核

圖片僅為飯店房務流程常見的紙本紀錄示意，不是實際資料

高雄洲際酒店採用 Ragic 建置的核心應用之一，就是「簽呈」。採購、預算、優惠方案提報 ...都可利用這張表單，線上填寫簽呈內容、按下送出簽核按鈕後，系統會依照設計好的組織樹邏輯、簽核規則、擇辦人數，一關關跑流程，主管可依自己方便，用手機 app、Email 等各種方式核准或拒絕。

2.迷你吧（Minibar）效期管理

五星級飯店的迷你吧常有許多精緻飲料、零食、酒品，是旅客補充精力的重要來源，但對房務人員來說，如果沒有妥善替換，讓食品過期還放在迷你吧，對顧客體驗和食安都是一大傷害。

如同多數飯店，高雄洲際酒店原本並沒有一個專們用於「迷你吧物品庫存管理、效期管理」的系統，所以他們以前用紙本。

圖片僅為飯店房務流程常見的紙本紀錄示意，不是實際資料

處理流程會像這樣：

這個紙本 + 人工的流程若有閃失，有可能來不及替換即期品項，客人吃到過期食品，引發客訴甚至食安問題。

飯店員工主動提出希望用 Ragic 改善這個流程，資訊部在訪查流程後，用幾張表單就設計出這樣的應用（示意影片，非實際資料）：

房務人員補貨時，直接在 Ragic 的 App 裡輸入資料，只要簡單點選補貨物品、點選對應到期日做紀錄即可。輸入時，系統同時會顯示該房間是否有任何商品將在兩個月內過期的資訊，讓他們可以順便一起換掉。

同時，當員工在 app 上邊補貨邊輸入資料時，系統會根據輸入的到期日資訊，自動更新另外一張「查詢客房即期品」表單。

表單畫面僅為示意，不是實際資料

這張表單的功用類似之前的 Excel 表，但完全不用手動輸入，有需要時可以來這張表單查資訊，但並不一定要時時查看，因為現在，系統會自動發出提醒通知，讓大家不漏接任何食品即將到期的資訊。

這個新流程幾乎沒有改動原本記錄補貨的步驟，但省去了手寫紙本記錄、將資料轉抄輸入 Excel、人工追蹤有效期限這幾個繁瑣又容易出錯的流程。

飯店不再擔心任何食材變質的問題、顧客體驗更有保障，迷你吧銷售情況、庫存數量、效期管理全都井井有條且多數自動化更新，而這個簡單的新系統用 Ragic 內建功能就能打造。

3. 遺失物管理

另一個房務常見的小功能，是「遺失物管理」。大家住飯店時，偶爾難免遺漏小東西（帽子、手錶、水壺 ...），飯店通常會登記遺失物房號、想辦法通知並寄回給住客。

高雄洲際酒店原本使用的套裝房務系統並不是沒這個功能，但不完全符合他們的需求，少了「處理員工」的欄位，手機查看與填寫也較不便利。James 用 Ragic 設計了簡單、手機方便填寫的欄位，讓房務人員可以隨時處理，更彈性方便。

表單畫面僅為示意，不是實際資料

同時，還利用自訂 Email 按鈕的功能，做了中英文不同語系版本的「通知」按鈕。房務人員完成紀錄後，只要按一下按鈕，就能依照預設的信件範本、套用客人的姓名、遺失物等資訊，一鍵寄出客製化的通知信件，讓遺失物從登記到通知處理都能短時間完成。

導入經驗談：「由上而下」➞「由下而上」

企業導入數位化、新流程，究竟應該「由上而下」（Top-dowm）由老闆宣示決心大力推動，還是該「由下往上」（Bottom-up）由員工匯聚第一線痛點經驗逐步起跑？高雄洲際酒店的經驗是：兩者其實可以交錯進行 -- 只要在過程中讓大家感受真實效益，事情就會自然而然推動。

Robbert 告訴我們，3、4 年前開始在 Ragic 建立基本工作流程時，首先是「從上而下」實施的。例如，他決定用 Ragic 管理各種工作事項的核准流程（簽核）、決定用 Ragic 管理招聘流程（收集儲存履歷、面試筆記放入系統、追蹤、寄發自動通知信給錄取者...），都是從上而下、提升業務效率的決定。

「有趣的是，事情開始發生變化：我們的員工因為每天使用 Ragic，每個人都能根據職位獲得相應的權限，他們開始主動提出新的工作流程。他們來找我們說，我遇到了這個問題，我們能用 Ragic 解決嗎？」前面提到的迷你吧補貨、效期管理應用，就是團隊主動提案的例子。

開始「由上而下」推動，到後來員工「自發參與」，Robbert 認為，現在大概達到了「一半一半」的平衡，也就是有些想法來自高層，也有些發想來自基層。

對 Robbert 來說，Ragic 推動的這種「主動發想如何採納科技」的文化，非常珍貴：「過去，他們不知道如何在解決過程中使用科技。透過使用 Ragic，並建立這樣的文化，我們讓員工有機會思考技術解決方案，並提出來供我們實施，接著，就像滾雪球一樣越來越順利；成功一次之後，又一個、再一個，然後人們就會互相交流。」

不管哪種，關鍵都是「讓大家有感」

Robbert 認為，導入 Ragic 這樣的「變革管理」，最大的阻力通常不來自基層或高階管理層，而是中階管理人員。因為當工作進度變透明，可見度提高，其實可能減少中階管理人員職權的掌控度，因此，初期由上而下推動時，要盡量解決讓中階主管、經理「有感」的問題，當他們發現他們在意的問題有解時，就會更願意鼓勵別人來使用系統。

減少瑣事、做更重要的事，徵才吸引力大增

對業主來說，高雄洲際酒店導入 Ragic 的數字效益很清楚，它確實協助了飯店的營運，讓業主獲益。但除了減少人力成本 300-400 萬這樣的數字效益，無形的效益也很重要。

對於已連續八年獲雜誌《HR Asia》點名為「亞洲最佳企業雇主」的高雄洲際酒店來說，提高徵才吸引力、有效留才，就是他們著眼的重要效益。Robbert 說，飯店業一直以「工時長、行政作業繁重 、 壓力大」著稱，但透過這些流程，情況正在改善：例如過往總得加班的財務部門，現在準時六點下班。

「我希望我們的團隊成員能有更多時間，或更好的資源與技能，去陪伴賓客並產生真正深刻的人際連結，而不是坐在辦公室裡處理那些可以自動化的工作。」

照片由高雄洲際酒店提供

未來

現在，高雄洲際酒店許多營運資料都已透過 Ragic 追蹤與儲存，但Robbert 看到了更大的潛力。「財務數據很重要。我們每天早上都會收到一份報表，可以知道知道今天接了多少訂房、目前的營運狀況。想像一下：如果這些資訊變成即時更新的儀表板，會有多方便。」

他認為，高雄洲際酒店已經搶先一步：因為所有資料都存在 Ragic 裡，加上 Ragic 的彈性，未來有機會整合 AI，進一步分析這些資料，做出更聰明、更快速的決策，例如根據房間準備狀況與旅客需求，最佳化房務排班、監控房間清潔所需時間，並即時重新分配人力，甚至協助旅客更好地安排行程，即時查看早餐餐廳人潮，避開高峰時間。

目前台灣已有三間集團內的酒店導入 Ragic，預計在 2027 年前拓展到 30 間。Robbert 對 Ragic 在集團內的擴大應用深具信心。他表示，高雄洲際酒店的數位轉型只是起點，現在正為整個集團在台灣打造一個更智慧、更有彈性的未來基礎。

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