客服自动派工：AI Agent 协助整理回覆与指派负责人

客服人员在处理客户问题时，经常需要交叉比对不同数据来源，例如常见问题、商品信息、服务规则、订单数据或内部处理原则等。若每封信都需要人工逐一查找、比对与整理，不只耗时，也容易因信息分散而漏看重要内容。

这时，就可以使用 Ragic 的 AI Agent 范本，创建一个“客服派工与统整建议回覆”流程。AI Agent 可以先依照客户信息内容，协助比对相关表单数据，整理出建议回覆内容，并依照问题类型或处理规则协助指派客服负责人。

产出的建议回覆仍建议由人工确认，例如确认内容是否正确、是否需要补充其他细节，或是否需要调整语气。确认没问题后，即可再由客服人员手动寄出回覆。

如何使用 AI Agent 范本？

如果你还没有 Ragic 帐号，请先完成登记。登记后即可先使用免费版；若想更完整体验与测试功能，也可以申请 30 天专业版免费试用，且不需要输入信用卡信息。在获取你的同意前，Ragic 不会要求支付任何使用费用，请放心体验。更多方案与费用说明，请参阅价目表。

登录后，点击右上角的 图符打开 AI 窗口，再点击 AI Agent。

在开始使用 AI Agent 前，请先了解以下几点：

1. AI Agent 运行时会消耗 AI 额度，消耗量会依任务复杂程度与选择的模型而有所不同。
2. 每个数据库每月都会提供免费 AI 额度供测试使用，不同版本的额度机制有所不同：付费版会依版本与使用人数提供免费额度；试用版提供固定 AI 额度供体验使用，不会依版本或使用人数而有所不同；免费版也提供基本额度供测试使用。你可以先使用免费额度体验与测试功能，再依需求决定是否升级方案或购买额度。
3. 当免费额度用尽后，系统不会自动额外收费，而是暂停 AI 功能。若需要继续使用，付费版可依需求另外购买 AI 额度（AI 额度以美金计算）；试用版无法另外购买额度；免费版则可等待下个月额度补充后再继续使用。请放心，只有在你主动升级方案或购买额度后才会生成费用，不会发生意外扣款的情况。
4. 你可以查看过去 30 天各 Agent 的使用量报表，包含调用次数、使用费用等信息，方便了解 AI 额度的使用情况，并依需求随时调整 Agent 设置。

详细说明请参阅这篇文章。

套用 Agent 范本

在新增 AI Agent 的页面中，可以于上方找到客服派工与统整建议回覆范本并套用。

你可以依目前的数据库状况，选择以下两种套用方式：

方法一：直接使用范本表单

如果你的数据库是全新的，或尚未创建客服信件、常见问题或商品信息相关表单，建议直接使用范本提供的表单。使用范本后，仍需依实际需求调整部分 AI 指令内容，详细说明请参阅此章节。

保存范本后，系统会自动安装相关表单与设置。你可以直接使用范本中的字段与流程进行测试，不需要自行重新设计表单，也能更快速理解 AI Agent 的运作方式。

方法二：套用到自己的表单

如果你已经创建客服案件、常见问题、商品信息或其他知识库表单，则可选择将 AI Agent 套用到自己创建的表单中。

这种方式较适合已有客服处理流程的团队，可以直接集成进既有系统，不需要重新创建数据表。不过，套用到自己的表单后，需要依实际表单名称、字段名称与派工规则调整 Agent 范本指令，详细说明请参阅此章节。

使用范本表单统整客服建议回覆

使用范本表单前，需要先依需求调整客服负责人的指派规则与人员。例如，可以依产品线、问题类型、客户等级或语言需求，指定不同客服人员负责处理，指派规则与人员数量都可依实际情况增减。

另外，目前安装范本表单中的“客服负责人”字段是自由输入字段。若希望更方便管理负责人名单，也可以依需求将字段种类改为选择用户，让被指派的用户可以收到通知，后续派工与权限管理更容易维护。

完成调整后，即可开始使用范本。范本会安装三张表单，包括“客服问题参阅1_产品信息”、“客服问题参阅2_常见问题”以及“客服问题表单”。

建议先创建“产品信息”与“常见问题”数据。后续当收到客服信息时，即可在“客服问题表单”中新增一笔客服信息。AI Agent 便会依照信息内容，比对相关表单数据，整理出建议回覆内容，并协助指派客服负责人。

目前范本的设计是让 AI Agent 先完成数据比对与初步整理，例如依照客户问题查找常见问题与商品信息，生成一份可供客服人员参阅的建议回覆。后续仍建议由人工确认内容是否正确、是否需要补充其他细节，确认没问题后再手动寄出给客户。

如果不希望 AI 在每次数据修改时都重新生成建议回覆，可以搭配“是否需要 AI 建议回覆”字段控制触发条件。由于范本表单中已预先创建“是否需要 AI 建议回覆”为“是”的共通筛选，因此可设置只有符合此共通筛选时才触发 AI Agent。当信件已寄出、内容已由人工调整，或不希望 AI 越控既有回覆时，即可将“是否需要 AI 建议回覆”字段改为“否”，避免后续因修改数据而重新生成建议回覆。

如何依需求调整 Agent 范本？

我们提供的范本只是起点，你可以依自己的客服流程调整 AI 指令、触发条件、派工规则与参阅表单，让 AI Agent 更符合既有客服操作方式。

基础调整：使用自己的客服表单

套用“客服派工与统整建议回覆”范本后，若是使用自己的客服信件表单，建议先依实际需求调整 AI 指令内容，主要包含以下三个部分：

1. 调整表单名称

请确认 AI 指令中的表单名称是否与数据库中的实际表单一致，包括触发表单与 AI 需要参阅的运行表单。

例如，若你的流程是希望当“客服信件表单”有新增或修改数据时，由 AI 协助整理建议回覆与指派客服负责人，并同时参阅“常见问题表单”、“商品信息表单”以及“内部知识库表单”的内容来回答问题，则需要进行以下调整：

1. 将触发表单设为“客服信件表单”。

2. 在运行表单中，除了选择“客服信件表单”外，也需要加入“常见问题表单”、“商品信息表单”以及“内部知识库表单”，让 AI 可以一并查询相关数据。

3. 依据实际流程调整 AI 指令内容，让 AI 知道应该如何使用这些表单数据。例如，可以要求 AI 优先参阅“常见问题表单”与“商品信息表单”回覆客户问题，若仍无法确认，再补充参阅“内部知识库表单”内容，并依照问题类型指派对应客服人员。

实际需要参阅的表单数量可依需求增减。若客服问题只需要查询“常见问题表单”与“商品信息表单”，则可只保留这两类参阅表单；若还需要查询保固规则、退换货政策、会员方案或其他内部操作规范，也可以将相关表单加入运行表单与 AI 指令中。

2. 调整字段名称

请确认 AI 指令中的字段名称是否与实际字段一致。建议至少包含以下三个字段：

（1）“是否需要 AI 建议回覆”

建议设置为选项字段，选项包含“是”与“否”。设置完成后，可以将“是否需要 AI 建议回覆”为“是”设为共通筛选，并设置只有符合此共通筛选时才触发 AI Agent。

如此一来，当信件已寄出、内容已由人工调整，或不希望 AI 越控既有回覆时，即可将“是否需要 AI 建议回覆”字段改为“否”，避免后续因修改数据而重新生成建议回覆。

（2）“信息内容”

填入信件内容，让 AI 知道客户提出的问题内容。

（3）“AI 建议回覆”

提供给 AI 填写建议回覆内容的字段。客服人员可先确认内容是否正确，再直接参阅此字段内容回覆客户，或依实际情况调整语气与细节后再寄出。

3. 调整指派规则与人员

指派规则与客服人员可依实际客服流程调整。例如，可以依产品线、问题类型、客户等级或语言需求，指定不同客服人员负责处理，指派规则与人员数量也可视情况增减。

进阶调整：依需求优化客服处理流程

套用这个 Agent 范本后，也可以依实际需求进一步调整与优化客服处理流程。

1. 使用内嵌表单汇集客户问题

你可以透过内嵌表单，提供客户更友善的接口来填写问题。当客户送出数据后，同样会触发 AI Agent 运行，整理建议回覆内容并协助指派客服负责人。

若有些字段不希望让客户看到，例如“客服负责人”、“AI 建议回覆”等内部使用字段，可以调整字段权限，将 EVERYONE 设为无权限。

需要注意的是，描述字段无法调整字段权限。因此，若有像是“内部处理参阅”这类描述字段，也不希望客户看见，则建议改用多版本表单、隐藏字段等方式管理。

2. 将客户来信自动创建为一笔数据

若希望客户直接寄信到数据库中，也可以下载“客户信件管理”模块，让客户来信自动创建成 Ragic 内的一笔数据。

由于 AI 需要读客户问题内容，请记得在表单中创建一个记录“信息内容”的字段，并透过字段的手动属性设置搭配参数（参数：email_content、值：1），让系统自动抓取信件内容。其他设置可以参阅此章节。

如果不想使用“客户信件管理”模块，也可以直接使用自己的表单，并设置将客户来信自动转换为一笔数据。详细设置方式请参阅这篇文章。

3. 创建自订 Email 单击钮快速回覆客户

若希望加快客服回信流程，也可以设计一个自订 Email 单击钮，将“AI 建议回覆”字段内容，或人工调整后的回覆字段内容，自动带入 Email 中，让客服人员确认后即可一键回信给客户。