白话解释“CRM 是什么？”：是什么？有什么好处？如何挑选？

不论在哪个产业，与客户维持良好关系，往往是事业持续成长的关键。而要做到这件事，最核心的就是“认识客户、了解客户”。除了客户的基本数据外，他们买过哪些商品或服务、曾透过电话、社群留言或客服信件留下哪些信息，这些互动的纪录都是判断客户需求与意向的重要线索。

另外，持续跟踪那些对商品或服务表现出兴趣的潜在客户，也会影响后续是否能顺利转换成正式客户，对企业营收有相当大的影响。

在公司刚起步、客户不多时，这些数据或许还能靠记忆或简单做笔记来管理。但随着客户量逐渐增加，信息变得庞杂，光靠脑子或零散的记录很快就会吃不消。这时你可能会开始想：是不是该找个专门的系统来集中管理客户数据？好像听说这类工具叫 CRM？但上网一查，CRM 系统种类从免费到高阶的都有，到底差别在哪？又该怎么挑选？

别担心，这篇文章会先带你快速认识“CRM 是什么”，再分析市面上不同类型 CRM 的差异，帮助你找到最符合需求的解决方案。

CRM 是什么？你需要 CRM 吗？

提到 CRM，很多人脑海中首先浮现的可能是某个专门的 CRM 软件。但其实，CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）泛指管理与客户各类接触纪录的方式，并不限定是某一种软件或系统。

广义来说，不管是用脑子记熟客，蛋糕店用笔记本、Excel 或 Google Sheets 记录客户数据，便利商店的会员系统，甚至是企业所使用的专用 CRM 软件，都算是“在做客户关系管理”，只是能管理的数量规模和效率会有所差异。

此外，CRM 管理的“客户”也不一定是传统意义上购买商品或服务的人。像居家护理所的客户是接受照护的长者；动物血库的客户是合作的动物医院；包租代管公司的客户则同时包含房东与房客。简单来说，CRM 可以运用在各种产业，帮助你管理不同类型的客户关系。

不同规模的企业，面临的业务量与需求不一样，自然也会需要不同型态的 CRM。小商家可能只需要靠脑子或笔记来记住熟客的姓名与喜好；规模再大一点，则可能需要用 Excel 来记录客户的基本数据；当企业规模再更大，除了记录客户基本数据外，还需要留存每次与客户互动的信息，这时可能就会考虑使用进阶的 CRM 系统。

其实在早期云信息系统还不普及的时候，建置信息系统的成本比较高，当时 CRM 常被认为是大公司、拥有庞大业务团队，以及大笔 IT 预算才会分配的专门系统。但随着各种云系统、数码工具逐渐成熟，现在已经有越来越多适合中小企业导入的选项了，也有更多人会用 CRM 的概念去管理数据，我们后面也会进一步说明。

典型的 CRM 系统里面有什么？

以房仲业为例，一个基本的 CRM 系统可能会有一张客户名单列表，包含姓名、归类、来源、联络方式等基本信息；点进某笔客户数据后，还能查看更详细的内容，例如每次带看的纪录或成交信息。

由于每笔客户数据会列出客户在成交或服务前、中、后期的接触纪录，因此常会搭配另一张数据表，来管理对应的成交或服务标的。这样在新增接触纪录时，就能直接从列表中选取相关的标的，方便后续跟踪与管理。

在成交记录列表中，会列出所有的成交记录概览。点进一笔数据后，还能看到买方是谁、卖方是谁等成交详情。

而这样基本的 CRM 应用场景，也可以依照不同的产业，来变化其中的客户、销售项目、互动记录：

小知识：CRM 和 ERP 有什么差异？

对信息系统不太熟悉的人来说，口头上蛮容易混用 CRM 和 ERP 这两个名词，但其实两者的用途并不相同。简单来说，CRM 是专门用来管理客户关系的系统，能将客户名单、各个接触管道的互动纪录集成在同一系统里，帮助你洞察客户需求、跟踪潜在客户，甚至进行分众行销。

ERP（Enterprise Resource Planning，企业资源规划）则主要用来管理企业内部资源和各类流程，核心在于后端营运，包括财务会计、进销存、采购、生产、供应链、人资等。虽然现代 ERP 系统常会附带 CRM 模块，但 ERP 本身并不一定包含 CRM，很多公司会选择独立的 CRM 系统，再与 ERP 串接使用。

CRM 系统有什么好处？

虽然我们前面提到，用纸笔或 Excel 记录客户数据，广义上也都算是一种 CRM，但这类方式多半只能应付较小规模、较单纯的管理需求。

当企业开始需要跨部门共用客户信息、长期累积完整的互动纪录，或希望进一步分析客户行为与偏好时，单靠打印件或电子表格往往就不敷使用了。这时使用一个比较进阶的 CRM 系统，会有以下的好处：

1. 集中管理客户数据 不再四散

在没有用 CRM 系统时，每个业务可能会用各自的 Excel 文件记录客户数据。每个人记录的格式不一，文件也散落在各自计算机的文件夹中。当要找寻某个客户的数据时，有如大海捞针。如果离职时没把客户数据交接好，可能接手的同事也找不到，变成管理上的噩梦。

有了 CRM 系统，所有同仁可以在同个系统上用同样的格式记录客户数据，数据也能集中保存管理，不管是什么部门，要找客户数据也更加方便，看到的数据也是同一份。如果有人新增删除数据，在系统上也会一目了然，比较不会有误删或遗失的可能。

2.分析客户各类接触记录 跟踪客户喜好

想像一下， 一个客户可能在 Facebook 私讯问题，然后又寄 Email 抱怨，又在你的官网看某个产品，还打电话跟业务聊过，甚至去过门市。这些来自不同管道的接触纪录，如果散落在业务部、客服部、行销部各自的文件中，信息显得片面，往往难以拼凑出客户的长期需求，做为未来的参阅。

而 CRM 系统就是尽量想办法把这些内容都汇整到同一个地方。如此一来，不管客户是跟哪个部门接触，接触纪录都存在同一个地方，各个部门都能共享客户完整的互动历史、偏好等，避免客服不知道业务跟客户谈了什么，或者行销不知道客户最近反映过什么问题这样的信息断层。

另外，客户过去购买过的商品和服务，也可以存放在 CRM 系统里。只要搜索客户，就能找到过去她曾经购买过的品项，藉以分析客户的喜好，方便拟定后续的行销策略。

3. 用客户标签分级 打造差异化服务

当你累积了一定量的客户数据与互动纪录后，往往会发现：有些客户是透过不同管道认识你的品牌，有些是在参加促销活动后成为新客，也有一些则是固定回购、长期支持的老客户。

如果能进一步将这些客户加以归类，在举办促销活动或投放广告时，就能更精准地加锁目标族群，避免浪费不必要的时间与预算。

CRM 系统可以协助你替客户加上标签，例如标注为“常回购”、“活动参与度高”、“潜在客户”等类别；甚至也能将经常投诉或不理性的客户标号为黑名单，方便团队在后续服务时有所依据。透过这样的客户分级与标签管理，不但能快速筛选出合适的名单，也能依不同客群提供更精准、更贴心的服务。

4. 客户数据可进行 BI 分析 掌握哪些商品受到那些客户的欢迎

哪些商品最热卖？A 产品最受哪个年龄层的客户喜爱？当客户数不多、商品品项也不多时，这些信息或许还能靠人工整理与判断。但随着数据量逐渐增加，要在众多客户与商品之间进行交叉比对、找出关键趋势，就会变得相当困难。

如果你已在 CRM 系统中累积了完整的客户数据与互动纪录，就能进一步搭配 BI 工具，将这些数据可视化分析，从中洞察更有价值的信息。例如，分析哪些美妆产品最受欢迎、不同年龄层的消费偏好，或找出在促销活动中最能带动销售的商品组合，让行销与营运决策不再只凭感觉，而是有数据作为依据。

市面上有哪些选择？好处坏处是什么？

1. 用 Excel/Google Sheets 管理

在事业刚起步、客户数量还不多时，企业可能没有足够预算，或暂时还没有那么迫切的需求导入专业的 CRM 软件。这时，比起用脑子或纸笔零散地记录客户信息，Excel 或 Google Sheets 会是一种相对系统化、也更容易上手的做法，能快速搭建一个简单的 CRM。

电子表格工具的成本低，绝大多数企业或个人也早已具备，加上用户对操作接口普遍熟悉，学习门槛不高、上手速度快。此外，电子表格的弹性高，可以依照各团队的实际流程自由调整字段与格式，因此常被视为入门 CRM 的首选。

不过，随着客户数量增加，使用电子表格管理客户数据的限制也会逐渐浮现：

- Excel：不利于多人协作，容易变成每位业务各自留一份名单，导致数据分散、版本不一致，难以集中管理。（勤信会计师事务所就曾与我们分享过类似的实际状况）

- Google Sheets：当表单数量变多后，容易出现版本混乱的问题，加上权限设置较不细致，也可能发生误删或覆盖他人数据的风险。

Excel 和 Google Sheets 的确常被采用为 CRM 的起点，但当客户量与数据复杂度提升后，就会开始明显感受到在协作、权限与数据集成上的瓶颈。

2. 专案开发

如果企业对于 CRM 有大量客制化流程的需求，例如需要串接多个平台、依照内部流程打造独特的操作接口，或是制作高度客制化的统计与分析报表，而市面上的规格化 CRM 又很难完全符合这些需求时，“专案开发”就是一个可行的方案。不论是由内部团队自行开发，或委外交由外部开发团队运行，本质上都是从零打造一套专属系统。

专案开发的最大优点，在于系统可以高度贴合企业既有的工作流程，不需要勉强配合现成产品的设计限制。不过，相对应的门槛也不低。若由内部团队自行开发，企业本身必须具备足够的技术人力与长期投入的资源；若选择委外开发，则需要较高的预算，以及反覆沟通需求、验收与调整的时间成本。

此外，无论是内部或外包开发，专案型 CRM 通常都面临几个共同挑战：开发周期长、前期投入成本高，系统正式上线后，也仍需持续投入人力进行维护、调试与功能调整。整体而言，这类方案较适合预算充足、需要流程高度客制，且能长期投入技术资源的企业。

3. 适用中大规模企业的套装／模块化 CRM：Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft Dynamics 365

谈到 CRM，许多人第一个想到的就是 Salesforce、SAP、Oracle 或 Microsoft Dynamics 365 这些全球知名的企业级 CRM 系统。这类系统大多主打中大规模企业或集团，支持跨国市场，提供完整且规格化的流程管理。例如 SAP、Oracle、Microsoft Dynamics 365 本身就包含 ERP 模块，而 Salesforce 也能与和主流 ERP 系统集成，帮助企业汇整跨部门数据，全面掌握客户信息，进行更精准的营运决策。

不过，由于系统规模庞大且复杂，导入成本较高，需要投入大量时间与人力，维护上也相对困难。此外，系统的客制化弹性有限，如需客制化修改流程或功能，通常需要内部或外部的技术团队支持。

因此，这类套装／模块化 CRM 系统较适合：业务量大、已使用这些品牌的 ERP 系统、内部具备 IT 团队，并且需要集成多个部门流程的中大规模企业。

4. 适用中小规模企业的套装／模块化 CRM：Hubspot、Zoho、台湾本土的 Social CRM

对于中小规模企业而言，预算通常有限，不一定能负担动辄数十万起跳的大规模 CRM 系统，但工作流程仍有一定的规格化需求，偶尔也需要一些弹性调整。因此，像 Hubspot、Zoho，或是主打可直接透过 LINE 维系客户关系的台湾本土 Social CRM（例如 GOSU、渐强等），就会是相对合适的选择。

这类 CRM 系统提供核心功能，例如客户数据管理、互动纪录、行销活动跟踪，同时保留部分弹性设置。最重要的是，成本比大规模套装 CRM 更亲民，导入门槛也较低，对多数中小企业而言更容易负担，能快速提升客户管理效率。

5. No code 平台搭配范本

如果你的需求和工作流程没有那么规格化，希望能依照实际情况弹性调整，并希望能自行掌握系统开发进度，那么可以考虑像 Ragic 这样的 No Code 平台。这类平台通常接口简单直观，用户不需要会写程序，就能自行创建系统。

相较于专案开发系统需要与外部开发团队反覆沟通、测试，花费大量时间与成本，No Code 平台能快速完成系统建置，维护成本也低，非常适合需要弹性流程管理，但缺乏开发资源的公司。此外，这类平台通常提供现成范本，用户可以直接套用，或微幅调整以贴合自身企业流程，进一步提升效率。

Ragic 有哪些资源？

作为一个高度弹性的 No Code 平台，Ragic 可让用户依照自身需求，不论是简单或复杂，都能设计出各类型的 CRM 系统。

如果你的需求较为基础，只需要记录客户数据、潜在客户或销售机会等信息，那么可以直接试试看对应的 Ragic 快速范本。

若除了客户数据外，也需要管理销售商品、出报价单，甚至与客户签约，则可以考虑使用 Ragic 的 CRM 客户关系管理模块来完整管理整个流程。

如果你的业务流程没那么“标准”，刚刚提到的那些范本或模块不太适合，也可以参阅我们的教学视频“自制轻量 CRM 客户关系管理表单”，自行设计一个轻量的 CRM 系统。或者，你也可以输入指令，利用 Ragic AI 协助创建数据库雏形，再依需求微调，打造最贴身的 CRM 系统。