信望爱智能发展中心用 Ragic 数码化个案 ISP 文字时间从 10 小时缩短至 6.5 小时
| 组织名称 | 信望爱智能发展中心  |
| 组织类型 | 财团法人 |
| 面临挑战 | ① 打印件文字工作耗时、个案 ISP 要花 10 小时 ② 打印件保存空间有限、查找数据耗时 |
| 导入效益 | ① ISP 表单字段自动串接 免重复登打 ② 个案数据实时跟踪 方便跨年比对 ③ 数据可视化 能分析专业服务效益 |
| 选用方案 | 专业版 |
| 采用规模 | 80 人规模的社会福利机构，共有 9 个服务据点，每年服务约 155 位心智障碍成人 |
| 应用类型 | 个案 ISP 系统 |
| 爱用功能 | 链接与加载、多版本表单、公式、条件式格式、可视化图表、Javascript Workflow |
| 最满意Ragic： | 客制化弹性高、数据可可视化、可集成所有个案数据 |
“很多人都知道社福团体的工作压力很大，薪水也不见得很高，但在这个情况下，大家还愿意奉献在这里，就是表示对这份工作有一定的热忱。”谈起多数社福工作者的共同心声，信望爱智能发展中心的专案经理萧后汶语气里满是敬佩。“所以我们希望能透过数码化，减轻工作人员的文字负荷。”
在台中深耕 30 多年 信望爱为身心障碍者提供多元的专业服务
信望爱智能发展中心于民国 82 年在台中成立，至今已有 33 年历史，共有 9 个社区化服务据点，分布于丰原、潭子、沙鹿、后里、东势等地，每年服务约 155 位心智障碍成人。从服务量与据点规模来看，信望爱在社福领域中属于中规模机构。
信望爱主要提供的服务包含日间照顾、日间托育、小规模操作所和社区家园，一方面提供家人有喘息机会，不需要24 小时照顾心智障碍孩子， 一方面促进身心状况比较特殊、自我照顾、人际关系、社区适应等能力较不足的个案每天到机构参加活动、学习生活技能，并协助他们能够一步步往更自立的生活迈进。这样的陪伴与训练，就是这类社福机构最重要的工作目标。
第一线人员每天仅有半小时处理文字 一份个案 ISP 至少要花 10 小时编写
社福机构的经费来源，主要来自民间捐款和政府补助，而要申请补助，必须通过政府的评鉴。就信望爱智能发展中心来说，服务类型多元，有机构、小规模操作所与日间照顾等不同性质的据点。
在服务心智障碍者的社福机构中，社工与教保员是第一线的服务人力。教保员白天忙于现场的服务，到了下午 3:30-4:00 服务对象陆续返家后，还要清洁整理环境、准备课程活动教案、手写纪录…...工作繁琐，文字数据更是沉重的负担。
信望爱长期以来虽然一直想要改善现场人员的文字压力，透过多次会议检讨减少文字数据的可能，但针对主管单元评鉴、稽核都需要有打印件数据的审阅以佐证机构实际运作之状况，造成文字的简化一再面临两难：一方面，要符合主管单元评鉴、稽核的需要 ；另一方面，在服务的过程中，也需要相关的文字纪录留存查阅。传统打印件文字纪录书写耗费时间，搜集分析打印件数据需要花费大量时间进行人工比对、统整分析。
“第一线工作人员要处理的文字工作真的很多，而每一位个案的 ISP（Individualized Support Plan，个别化支持服务计画）是需要团队透过评估、拟定编写、运行，过程繁琐且费心费力。 ”
像信望爱这类机构服务的对象，通常生活自理能力较弱，一般人轻松做到的事，例如用电锅的简单料理，信望爱的服务对象都需要透过长时间的练习才能学会。为了协助他们培养基本生活技能、改善身心状况，也减轻家人的照顾压力，机构会为每位个案订定年度支持服务计画，也就是服务对象的 ISP，一年一年协助他们提升生活中的各方面能力。
考量到每个人的失能程度、身心状况、个性与特质都不一样，这些计画都得量身打造。在拟定个案的 ISP 计画时，会先从多项评估数据去了解其现况，结合个案与家属的期许、教保员和社工观察到的状况，与主管讨论后拟定“优先待支持”之项目，例如社区活动、健康管理、生活自理、人际关系等。
每一年的 ISP 拟定，都是服务对象、专业团队、家属透过开会讨论，针对服务对象的想要、需要和现况，依照优先支持需求拟定长短期目标与运行策略。从期初订立目标开始，到期中、期末检讨以检视进展，并在必要时调整修订。因此服务用户之 ISP 数据评估、编写与拟定的过程，是为了能实践中心愿景——透过跨专业的陪伴与支持，创造服务用户拥有自主、平等且美好的生活。
以一位个案的 ISP 文字操作来说，平均就需要约 10 小时，若同时有 5 位个案，就得花上 50 小时。如果每天只能利用下班前的半小时来处理，光是完成这些文字内容就可能得花上 100 天。
打印件数据保存空间有限 查找数据相当耗时
此外，为了因应定期评鉴的需求，他们的归檔跟纪录一向做得很完整，打印件文档也保留得非常齐全，第一线人员也早已习惯透过打印件数据查阅个案状况，但多年的数据存放、查找数据或进行统整分析也是一个难题。
“针对新进人员要了解服务对象过去的健康状况、情绪行为问题…等，就必须翻阅大量打印件纪录，这对不熟悉服务对象的新进人员第一线人员是耗时又缺乏效率的。”另外，如果要进行服务对象健康、相关数据或服务的统整分析，就得一一比对，不仅花费时间且缺乏便利性。
Excel 串接数据难统计 改用 Ragic 管理省下 3.5 小时
为了改善打印件文档记录耗时和管理的问题，信望爱在 2024 年 9 月开始参与数码发展部推入动的“数据赋能公益创新”专案辅导时，便决定优先针对最耗时的 ISP 操作流程进行系统化处理。
ISP 表单共包含四张表，其中有大量字段内容是重复的。但过去使用 Word 制作 ISP 文档时，表单之间无法串接，相同字段的数据只能一个一个重复 Key in，很花时间。为了减少这类重工，在接受数发部辅导的前几个月，信望爱的会计佳璇便运用她擅长的 Excel 搭配 VBA，尝试将 ISP 各表单的数据串接起来。
但他们很快发现，虽然 Excel 可以让表单数据彼此串接，但如果要汇整出整个中心的统计数据，就得跨文件捞数据，不仅写程序的难度高，也容易出错。若是要统计数据，还是会需要一个系统。在专案教练陈洁宁的引荐下，他们认识了 Ragic 的合作伙伴——郑博文。由于系统需存放大量个资，一开始团队希望由郑博文协助开发客制系统，并将系统完整建置在中心内部。
然而，郑博文提醒他们，这样的开发费用可能高达百万元，且系统模块若建置完成，若日后有新需求，扩大上难度较高，还可能生成额外的开发成本。因此，考量后续使用上的弹性，他向他们推入荐了 Ragic——一个高弹性、高自由度的云数据库开发工具，不需要专人写程序或在 Ragic 媒合的“合作伙伴”协助下，就能自行开发并设计符合自家需求的数据管理系统。
在进一步评估内部流程与实际需求后，信望爱决定导入 Ragic，并由郑博文协助他们建置个案 ISP 管理系统。虽然他本身会写程序，但这套系统的核心功能，其实都是透过 Ragic 的标准功能和可视化接口完成的，大部分不需要写程序就能做到。
系统初步建置完成后，信望爱中心数据赋能团队便投入测试，包括丰原中心黄丽卿主任在内共 6 个据点的主管也共同参与。经过一段时间的实际操作与回馈，以往需要耗费 10 小时的 ISP 文字处理流程，已大幅缩短至 6.5 小时，节省约 3.5 小时的工作时间。
萧后汶说，虽然目前这个系统仍在测试和优化阶段，但初步使用下来，用 Ragic 建置的系统有以下优点：
1. ISP 的 A 到 D 表相同字段自动串接 省下重复登打时间
信望爱的 ISP 表单分成 A、B、C、D 四张表：A 表罗列个案优先需要支持的需求，B 表是则是汇整评估与现况摘要，C 表接着根据评估与现况拟定年度支持服务的目标与策略，D 表则是长短期目标的运行纪录。
以前记录 ISP 时，这四张是有关连表单又是独立呈现的 Word 檔，得依序完成。即使这些表单中有不少重复的字段内容，例如 A 表〈优先待支持评估〉中的“支持领域”和“待支持内容”，也需要呈现在 B 表〈个人现况评估结果综合论述〉中，每次填写还是得分别打开不同文件、手动拷贝贴上，不仅耗时，也容易出错。
导入 Ragic 后，A、B 表与 C、D 表可以透过多版本表单的方式呈现。只要在其中一张表单填写共通的字段，数据就能自动同步到其他表单，大幅减少反覆拷贝贴上数据的时间。
博文表示，对信望爱这种服务系统而言最实用的功能是“链接与加载”：这个功能可以快速从其他表单带入所需数据，让他省下不少写程序的时间。像是在填写 ISP 表单时，只要选好个案编号，性别、年龄等基本数据就会自动带出来，不但能避免填错，还省下重复输入的麻烦。
此外，他也在多版本表单中大量运用字段公式，进一步避免重复输入，接口设计也尽可能贴近用户原本的阅读习惯。子表格上也透过条件式格式，让每行数据在视觉上有变化，减少操作上的疲劳感。
2. 个案数据可实时跟踪 方便查阅与跨年比对
虽然系统目前仍在建置中，萧后汶认为，数据一旦系统化，管理和跟踪的效率将会大幅提升。工作人员不需再翻找打印件数据，而是可以随时在在线查询个案数据、历年的服务内容，更可以透过科技云进行服务的纪录。
主管可透过历年的专业服务累积的大数据数据库，提供新进人员具体的范例说明，也能随时上线掌握服务目标的运行状况，以提供工作人员实时的陪伴、关怀与教导。这种实时性，以往在打印件操作中很难实现。
此外，系统化也让数据能进行客观又精准的数据分析，例如信望爱很重视服务对象的健康议题，透过每年服务对象的健检结果数值，也能透过系统和前一年相比，看异常项目是否有所改善，而且可进一步就各据点或信望爱所有服务对象健康检查的结果进行相关的统整分析。除了健康检查，还有服务的数据都是信望爱发展与规划服务很重要的依据。
透过系统，他们还能跟踪个案多年的发展历程。“如果要去比对个案过去五年设置的目标，用打印件是很难统计的。但有了系统后，真的可以快速看到个案他这五年来分别达成了哪些目标。”
3. 数据可视化 达到专业服务分析效益
萧后汶说 Ragic 的图表功能，其实对主管来说蛮重要的。对主管来说，用图表可以更快速看到服务据点全体现况，例如个案的健康面向、年度目标与策略运行状况…等。主管有具体的参照，更有助于提出当年度的服务检讨，以设置下年度服务新指针，甚至是更长远的规划。
萧后汶说，对专案经理来说，Ragic 的统计图表也让她多了很多跟捐款人沟通的数据。“而且未来，我相信捐款人会越来越重视数据这件事，有数据就比较容易生成对话。”
4. 高度弹性、可扩大：可加入社工纪录、健检数据等 集成所有个案数据
萧后汶说，Ragic 的高弹性也是一大优势。“一开始我们跟博文讨论的只是 ISP 表单，后来希望加入个案数据、健检纪录，未来还会持续汇入社工服务内容。因为 Ragic 这个平台弹性很大，我们可以不断加想要的东西进去。”
他们期待信望爱的服务系统，更能有效的集成专业团队的相关评估数据，包含医疗、治疗师、社工服务、教保服务…等，各项评估结果统整到系统后，便利服务目标的汇整与编写、运行，以及效益的统整分析。
进阶应用：用 Javascript Workflow 打造更弹性、更自动化的 ISP 表单
这套系统的核心功能，大多是用 Ragic 的规格化功能完成的，超过 90% 的应用都不用写程序。为了进一步扩大 ISP 表单的应用弹性，郑博文额外透过 JavaScript Workflow，将“支持项目管理”的数据自动带入 A 表的子表格中。如此一来，若未来支持项目的题组内容变更，子表格中的内容也能自动更新，维持动态管理的弹性。
郑博文表示，Ragic 的 Javascript Workflow Generator 是他应对各种客制化需求的重要工具。过去维护 workflow 时，常需查找函数、编写逻辑，现在可透过 Workflow Generator 直接生成常用函数与基础体系结构，大幅缩短开发时间。他也会运用 AI 协助编写程序代码，进一步提升效率。
